지능형 가상 에이전트: 항공 산업이 직면한 과제를 해결하기 위한 핵심 도구

전문가들은 세계 항공산업이 여행 수요 증가와 인력 부족으로 어려움을 겪으면서 '날아다니는 악몽'을 예고하고 있다. 항공편 지연 및 취소가 흔히 발생하므로 연락 센터에서는 화난 여행자를 처리하게 됩니다. mosaicx의 SVP 겸 총괄 관리자인 Rebecca Jones가 지능형 가상 에이전트가 신속한 자동화를 통해 인력이 부족한 컨택 센터를 지원하는 방법을 공유합니다.
여행은 항상 불확실했습니다. 조종사가 충분하지 않고, 항공편 수가 적고, 비행기가 붐비고, 연료가 비쌉니다. 이는 업계 전문가들이 비행 악몽이라고 부르는 글로벌 항공 산업이 직면한 과제입니다. 수요 증가와 직원 부족으로 수천 편의 항공편이 지연되거나 취소되었습니다.
이러한 어려움에도 불구하고 여행자는 여전히 빠르고, 개인화되고, 안정적인 지원을 기대합니다. 연락 센터 대기 시간이 너무 길면 항공사는 고객을 잃을 위험이 있으며 다른 곳을 찾을 수도 있습니다. 또는 컨택센터 상담원을 통해 도움을 받았지만 시간이 너무 오래 걸린다고 느끼면 소셜 미디어에 불만을 토로할 수도 있습니다. 두 시나리오 모두 항공사의 평판과 궁극적으로 수익을 위협합니다. 따라서 컨택센터 효율성이 최우선 과제가 됩니다.
그러나 이러한 딜레마에 직면한 것은 항공사만이 아닙니다. 모든 업계의 브랜드는 고객 요구 사항을 충족하고 경험을 개선하기 위해 보다 현대적인 컨택 센터 솔루션을 구현하려고 합니다. 클라우드 및 AI 기반 기술은 혁신적인 자동화 지원을 통해 컨택센터 운영 효율성을 향상시킬 수 있는 잠재력을 가지고 있습니다.
IVA(지능형 가상 에이전트)는 늘어나는 지원 요청을 지원하고 관리하는 데 중요한 역할을 합니다. 예를 들어, IVA는 일반적인 요청을 신속하게 자동화하여 연락 센터의 업무량을 줄일 수 있습니다. 이를 통해 숙련된 상담원은 더욱 복잡하고 확대되는 고객 문제를 처리하는 데 집중할 수 있습니다. IVA는 고객 서비스 운영을 지원하여 대기 시간을 줄이고 탐색을 단순화하며 빠르고 포괄적인 답변을 제공합니다.
IVA는 또한 높은 통화 트래픽으로 인한 부담을 완화할 수도 있습니다. 통화량이 많은 기간 동안 IVA는 낮은 수준의 고객 문의를 처리하는 데 도움이 되는 간단한 작업 자동화를 제공할 수 있습니다. 이 지원을 통해 숙련된 상담원은 보다 복잡한 작업과 고객 문제 에스컬레이션에 집중할 수 있습니다. IVA는 자연어 처리(NLP)를 사용하여 키워드와 문구를 식별하여 고객을 여행의 다음 단계로 안내합니다.
IVA는 또한 직원 부족에 대처하는 데 도움을 줄 수 있습니다. '대퇴사'의 영향으로 모든 산업 분야에서 직원 이직률이 증가했으며, 컨택센터도 예외는 아닙니다. 지난 해 컨택센터의 약 70%가 예상보다 높은 이직률을 보고했습니다. 그럼에도 불구하고 고객은 빠르고 즉각적이며 개인화된 서비스를 기대합니다. IVA는 상담원의 개입 없이 일반적인 고객 문의를 관리할 수 있습니다. IVA는 언제든지, 특히 인력이 부족한 기간 동안 이용 가능하므로 고객은 상담원의 가용성에 관계없이 언제든지 지원을 받을 수 있습니다. 인력이 부족하더라도 서비스 품질은 떨어지지 않습니다.
또한 원격 근무가 널리 보급됨에 따라 일부 항공사는 연락을 포함하여 운영을 클라우드로 이동하고 있습니다.센터. 예를 들어, 사우스웨스트 항공(Southwest Airlines)은 올 봄 물리적인 연락 센터를 폐쇄하고 연락 센터 상담원이 원격으로 근무하도록 발표하면서 일부 이해관계자들 사이에 우려를 불러일으켰습니다. 통화량이 가장 많은 시간대에 클라우드로 전환하면 컨택 센터가 새로운 시스템과 프로세스에 적응해야 하므로 추가적인 부담을 받게 됩니다. 다행히 IVA는 몇 분 안에 설치하고 작동할 수 있습니다.
IVA 제공자를 선택할 때 고려해야 할 많은 요소가 있습니다. IVA 기술은 모든 경우에 적용되는 단일 솔루션이 아니기 때문에 조직은 자신의 요구 사항에 가장 적합한 공급자를 선택하기 위해 옵션을 신중하게 고려하고 검토해야 합니다. 첫 번째 단계로, 조직은 대화형 AI 기술을 구현하기 전에 컨택 센터 통신 요구 사항과 승객 지원 요구 사항을 완전히 이해해야 합니다. 이러한 기본 사항을 이해함으로써 의사 결정자는 선택한 솔루션이 운영 및 고객 요구 사항을 가장 잘 충족할 것이라고 확신할 수 있습니다.
올바른 IVA 제공업체를 선택할 때 고려해야 할 여러 측면이 있습니다. 첫째, 조직은 시스템이 기존 컨택 센터 도구와 어떻게 통합되는지, 그리고 서비스가 얼마나 안정적인지 이해해야 합니다. 조직의 규모가 커지면 기술도 규모에 맞게 확장됩니까? 공급자가 다중 채널 지원을 제공합니까? 솔루션은 어떤 자동화 기능과 수준을 제공합니까? 또한 공급자가 개인화, 셀프 서비스 및 연중무휴 가용성을 제공합니까? 또한 공급자의 성공률은 얼마나 됩니까?
IVA(지능형 가상 에이전트)는 항공 산업이 직면한 과제를 해결하는 핵심 도구 중 하나입니다. 이는 더 나은 고객 경험을 제공하고 요청 처리 속도를 높여 항공사에 엄청난 가치를 제공합니다. 또한 가상 에이전트는 필요할 때 새로운 작업 모델과 프로세스를 신속하게 배포하고 지원할 수 있으므로 항공사에 더 큰 유연성을 제공합니다. 지능형 가상 에이전트는 높은 통화량, 인력 부족, 클라우드로의 마이그레이션 등의 문제에 직면한 항공사 컨택 센터에 이상적일 수 있습니다.
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